Zeit ist Zufriedenheit: Kunden erwarten kompetente Antworten, aber vor allem schnelle Reaktionen auf Anfragen in sozialen Netzwerken. Dies zeigt die erste branchenübergreifende Untersuchung der Service-Erwartungen im deutschsprachigen Social Web. Im Auftrag der Allianz Deutschland fragte der Marktforscher YouGov 1.005 Internetnutzer, wie sie sich einen perfekten digitalen Service vorstellen.
Die Erwartungen unterscheiden sich je nach Geschlecht und Lebensalter der Kunden sowie nach Art der Anfrage. Am eiligsten haben es demnach Frauen zwischen 51 und 60 Jahren, die zu laufenden Verträgen oder Produktinformationen anfragen. Diese Zielgruppen wünschen sich mehrheitlich eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Die meisten befragten Männer und die unter 30-Jährigen haben dagegen bis zu zwei Stunden Zeit.
Überraschenderweise zeigen unzufriedene Kunden mehr Geduld: die Hälfte akzeptiert bei ihren Beschwerden nämlich eine Reaktionszeit von bis zu drei Stunden. Je nach Branche variieren die Anforderungen an den Kundenservice. Telekom- und eCommerce-Firmen etwa müssen besonders schnell sein, Versicherern gestehen die Nutzer tendenziell etwas mehr Zeit zu.
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