Über 70 Millionen Deutsche sind gesetzlich krankenversichert und mehr als ein Drittel davon (28 Millionen) bei Facebook aktiv. In einem Markt, in dem man sich aufgrund gesetzlicher Vorgaben neben Zusatzleistungen und Produktinnovationen vor allem durch Servicequalität abheben kann, sollte eine professionelle Verzahnung von Kundenservice und Social Media Pflicht sein. Doch die Herausforderung für die Kassen ist größer, als man auf den ersten Blick annimmt. Die Kunden erwarten auf ihre Fragen und Beschwerden extrem schnelle Antworten. Die Daten hinter den Anfragen sind außerdem oft sehr sensibel und die Behandlung auf Plattformen Dritter rechtlich sehr kritisch, egal ob öffentlich oder als Direktnachricht. Wie es die regionale Krankenkasse AOK Plus dennoch geschafft hat, ihre Facebook-Seite zum Kunden-Center zu machen.
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